W marketingu mówi się często, że najtrudniejsze jest nie pozyskanie klienta, ale jego utrzymanie. A jeszcze trudniejsze – sprawienie, by kupił ponownie. Dlatego marki coraz częściej skupiają się nie na zwiększaniu zasięgu, ale na zwiększaniu wartości klienta (CLV). I tu do gry wchodzą dwie strategie, które mogą odmienić wynik finansowy bez wydawania złotówki więcej na reklamę: cross-selling i up-selling.
Sprzedaj mądrzej, nie więcej
Cross-selling polega na proponowaniu klientowi produktów komplementarnych – takich, które uzupełniają jego wybór. Kupił laptop? Zaproponuj torbę i myszkę. Zamówił makaron? Dorzuć sos i oliwę.
Up-selling to z kolei delikatne zachęcenie do zakupu droższej wersji tego, co klient już chce kupić. Nie manipulacja, tylko dopasowanie – pokazanie, że za niewielką dopłatą może zyskać coś realnie lepszego.
Wbrew pozorom, te strategie nie są o „wciskaniu” czegokolwiek. Chodzi w nich o zrozumienie, co użytkownik naprawdę potrzebuje – zanim sam to uświadomi.
Dlaczego to działa?
Psychologia jest tu prosta: ludzie lubią, gdy ktoś im ułatwia decyzję. Zamiast szukać pasujących dodatków, mają je podane na tacy. A jeśli zobaczą, że wyższy pakiet daje realny benefit („szybsza dostawa”, „więcej funkcji”, „dłuższa gwarancja”), to często sami wybiorą lepszą opcję.
Dlatego cross- i up-selling są dziś integralną częścią doświadczenia użytkownika (UX). W dobrym e-commerce dzieją się płynnie – jak naturalna rozmowa, nie jak agresywny pop-up z rabatem.
Cross-sell i up-sell w erze danych
Kiedyś rekomendacje były intuicyjne. Dziś są oparte na danych. Systemy marketing automation analizują historię zakupów, zachowania użytkowników i preferencje, by przewidzieć, co zadziała najlepiej. Nie chodzi o „masowe rekomendacje”, ale o personalizację w czasie rzeczywistym.
Przykład? Jeśli ktoś kupuje rower, nie pokazujesz mu kasków od razu, tylko po tygodniu – gdy prawdopodobnie już o nich pomyśli. Jeśli zamawia suplement diety, przypominasz mu o kolejnym opakowaniu po 25 dniach. Właśnie tak wygląda współczesny cross-selling: mniej presji, więcej kontekstu.
Automatyzacja, która zwiększa wartość klienta
Dane i automatyzacja pozwalają tworzyć scenariusze, w których każda rekomendacja ma sens. Chatbot może doradzić produkt uzupełniający, newsletter przypomnieć o kończącej się subskrypcji, a reklama remarketingowa pokazać akcesoria idealnie dopasowane do poprzedniego zakupu.
Właśnie w ten sposób działa wiele nowoczesnych agencji digital, które łączą performance z personalizacją. Przykładem jest Green Parrot, gdzie zespoły strategii, kreacji i data science projektują zintegrowane ścieżki klienta. Dzięki temu cross- i up-selling stają się naturalnym elementem doświadczenia użytkownika, a nie kolejnym „pop-upem do zamknięcia”.
Zarabiaj na relacji, nie na transakcji
Najlepsze marki rozumieją, że sprzedaż nie kończy się w momencie płatności. To dopiero początek relacji, którą można rozwijać przez kolejne miesiące.
Cross-selling i up-selling to właśnie sposób na pielęgnowanie tej relacji – na bycie obecnym w życiu klienta w odpowiednim momencie, z odpowiednią propozycją. Nie chodzi o to, by „wcisnąć więcej”, tylko by pokazać, że rozumiesz jego potrzeby lepiej niż konkurencja.
—
Artykuł sponsorowany
